Anciennement Priceminister, Rakuten est un site de vente en ligne qui met en relation des vendeurs particuliers et professionnels avec des acheteurs.
Le site Rakuten met à disposition de ses utilisateurs, plusieurs assistances pour vous aider à régler un problème (retard de livraison, produit endommagé, demande d’information sur un produit, mécontentement…).
Consulter les aides en ligne de Rakuten
Quel que soit votre question ou votre problème, le site Rakuten vous propose une rubrique d’aide en ligne. Celle-ci fonctionne un peu comme une foire aux questions (FAQ) dans laquelle vous trouvez des réponses aux questions les plus fréquentes.
Cette rubrique est divisée en plusieurs thématiques :
- les achats (commande, livraison, annulation, paiement en plusieurs fois, coupon de réduction…) ;
- les vendeurs particuliers et les vendeurs professionnels ;
- la gestion de votre compte ;
- le Club R ;
- le Porte-monnaie ;
- …
Si votre problème concerne le fonctionnement de Rakuten, vous pouvez aussi consulter les CGU (Conditions générales d’utilisation) de la plateforme.
La garantie légale de conformité
Si vous achetez un article auprès d’un vendeur professionnel et que ce dernier ne fonctionne plus, vous avez alors la possibilité de faire appliquer la garantie légale de conformité.
Cela signifie que selon les articles 117-2 et suivants du Code de la Consommation, un vendeur professionnel doit vous vendre un produit exempt de tout défaut de fabrication et de vices cachés. En cas de défaut de conformité (réception du mauvais article, produit en panne ou endommagé…), le vendeur a l’obligation, soit de vous échanger le produit, soit de le réparer à sa charge.
La garantie légale de conformité à une durée de validité de 2 ans pour les articles neufs et de 1 an pour les articles d’occasions et reconditionnés. Ces délais commencent à partir du jour de la délivrance du produit.
Pour appliquer la garantie légale, vous devez contacter directement le vendeur en question et lui faire part de votre problème. Si vous n’arrivez pas à prendre contact avec lui ou que celui-ci ne vous a pas répondu dans un délai de 5 jours ouvrés, vous devez contacter Rakuten.
Il existe également une garantie commerciale qui couvre certains produits lors d’un achat auprès d’un particulier. Les produits qui y sont éligibles sont alors marqués par la bannière “ satisfait ou remboursé”.
La garantie Rakuten Care
Lors de l’achat de certains types de produits (électroménager, multimédia…), vous avez la possibilité de souscrire, au moment de la commande, à des garanties supplémentaires payantes, contre les pannes hors garantie légale, ou bien contre la casse accidentelle, par exemple.
En cas de sinistre, vous devez le déclarer dans les 5 jours maximum suivants l’incident. Pour cela, vous devez vous connecter à votre espace et vous rendre dans la rubrique “Tous mes achats”, puis sélectionnez l’article en question. Suivez ensuite les instructions.
Dès que le service client de Rakuten a traité l’éligibilité de votre sinistre, il transmettra tous les éléments auprès de la compagnie d’assurance, qui prendra alors contact avec vous dans les plus brefs délais.
Résoudre un litige avec Rakuten
Porter réclamation auprès de Rakuten
En cas de mécontentement ou de litige avec un vendeur, vous pouvez déposer une réclamation auprès de Rakuten.
Dans un premier temps, c’est Rakuten qui transmet votre contestation auprès du vendeur. Celui-ci dispose de 3 jours ouvrés (hors week-ends et jours fériés) pour vous proposer un arrangement qui vous convienne.
À défaut d’accord avec le vendeur, vous devez procéder à une réclamation auprès de Rakuten, via votre espace client, dans la rubrique “Suivi de commande” et “Faire une réclamation“. Vous disposez, dans ce cas, d’un délai de 6 semaines après la première contestation auprès du vendeur pour valider votre réclamation auprès de Rakuten.
Médiation d’un litige avec Rakuten
Si Rakuten n’a apporté aucune réponse à votre réclamation dans les deux mois qui suivent sa réception ou que la réponse vous semble insuffisante, vous avez alors la faculté de recourir gratuitement un médiateur de la consommation pour régler votre litige.
Il faut savoir que la saisie du médiateur n’est possible qu’après avoir déposé une réclamation formelle auprès de Rakuten. En l’absence de cette démarche, votre demande de conciliation sera rejetée par le médiateur.
Pour le contacter :
- Site internet : www.mediateurfevad.fr ;
- Adresse postale : FEVAD, 60 rue de la Boétie, 75008 Paris.
Comment contacter Rakuten ?
Logo Rakuten à but illustratif
Voici comment vous pouvez contacter le service client de Rakuten :
- Par téléphone : 09 70 75 64 60 (appel non surtaxé) ;
- Via le formulaire de contact ;
- Par courrier postal : RAKUTEN France, 92 rue Réaumur, 75002 Paris.